1 申诉、投诉和争议的受理范围：

a）未按规定或未按规定期限实施认证工作；

b）对认证人员的资格有异议的；

c）认为CSC或其工作人员违犯认证工作纪律及规定的；

d）对认证收费有异议的；

e）对认证过程及结论有异议的；

f）  消费者对获证组织的产品和服务质量的投诉；

g）其它可能的申诉、投诉和争议。

2 申诉、投诉的处理

2.1 公证性要求

a)  申诉、投诉处理的工作人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉、争议有关的非公开情况负有保密责任；

b)  参与申诉、投诉、争议处理的所有工作人员，均应保持客观公正；

c)  与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该项申诉、投诉的处理工作。

2.2 受理

2.2.1 申诉、投诉应以书面形式在所涉及时间发生后的30个工作日内提出。

2.2.2 接到各种申诉、投诉信息后，综合部应立即在《申诉、投拆和争议登记表》上登记立项，将申诉、投诉原因、意见及要求等记入《申诉、投诉和争议处理报告》。

2.2.3 综合部5日内安排一次与申诉、投诉方之间的对话（可采用直接面谈或电话方式），了解原因或进行必要的解释。在对话后的10日内，如申诉、投诉方书面或口头通知其申诉、投诉继续有效，则转入处理程序，否则按申诉、投诉的自行撤诉处理。

2.3 投诉的处理

2.3.1  综合部组织相关部门进行对投诉进行专题调查研究，提出处理意见，填写在《申诉、投诉和争议处理报告》上，报管理者代表批准。批准后，综合部组织实施并在10日内对投诉方给予书面答复。如需要对投诉的内容作调查取证时，由管理者代表负责指定人员进行调查并制定处理意见。

2.4  对申诉的处理及对CSC领导层的投诉的处理

对于CSC的认证结论或处理措施有异议时或投诉CSC领导层时，由综合部立项,将《申诉、投诉和争议处理报告》转CSC管理委员会。CSC管理委员会主任决定调查方式，指定专人进行处理，并做出处理意见。在30日内将处理情况以书面形式给予答复。

2.5  CSC原则上不受理匿名的申诉、投诉书（信）和口头信息，如认为提供的信息较重要，并有清楚的调查渠道时，由综合部组织调查分析。

2.6  对CSC的处理有异议时，申诉、投诉方可向政府主管部门或国家认可机构提出进一步申诉或投诉。

2.7申诉、投诉的处理所需费用（如检验费、咨询费等），按实际支出情况由败诉方承担。CSC将每年认证收费的5%作为风险保证金，以解决机构运作和/或活动引发的责任问题。

3 争议的提出和处理

3.1在认证实施过程中提出的争议，由CSC工作人员与争议提出方协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，CSC工作人员有权自行决定，争议提出方可向CSC提出申诉。

3.2 当CSC工作人员不在现场提出的争议，应以书面形式向CSC提出，综合部组织处理，并将结果通知争议提出方。争议提出方对处理结果不满意的，可向CSC提出申诉。

3.3  对获证组织的投诉，由综合部提出调查方案，报管理者代表批准后，组成调查组实施调查，各有关部门配合，调查组提出处理建议，管理者代表批准，综合部负责以书面形式答复投诉方或将投诉文件转交相关的机构处理。

4 申诉、投诉电话：010-58811572

          传真：010-58811552